Renato Dagostino, General Manager di CDK Global Italia, afferma: “conservare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per costruire una fidelizzazione a lungo termine e aumentare il suo valore globale”

Secondo un’indagine condotta presso i consumatori da ICDP per conto di CDK Global, le scelte del consumatore, basate sullo specifico marchio o modello, stanno diventando sempre meno significative, a causa del crollo della fidelizzazione dei clienti.

L’indagine rileva che in Italia il 72% degli acquirenti di automobili non è fedele a una concessionaria o ad un marchio specifico: la fedeltà al brand per le vendite di auto nuove si attesta appena al 28%, ben al di sotto della media europea del 45% e solo il 34% dei nuovi acquirenti di automobili intervistati, ha acquistato il proprio veicolo da una concessionaria precedentemente utilizzata. Inoltre, risulta debole anche la percentuale di fedeltà al marchio nel post-vendita: solo il 27% dei nuovi acquirenti di automobili rimane fedele a un brand per i servizi post-vendita.

I risultati mostrano anche che, tanto nel settore del nuovo quanto in quello dell’usato, la fedeltà nel post-vendita è molto più elevata per le officine indipendenti rispetto a quelle autorizzate, con l’83% degli acquirenti di autoveicoli fedeli a un punto vendita indipendente, rispetto al solo 51% per i punti vendita autorizzati.

Questo cambiamento è guidato da una nuova “mentalità dell’esperienza del cliente”, in cui il servizio e la reattività sono gli elementi che più di tutti fanno la differenza, quando si valutano i marchi e le concessionarie. Quindi in tale contesto, per offrire un’assistenza di prim’ordine e costruire una fidelizzazione a lungo periodo del cliente, per le concessionarie diventa fondamentale disporre di un DMS integrato e di tecnologia mobile.

Per capitalizzare questa tendenza, sia i costruttori di autoveicoli, che i gruppi di concessionarie, che i singoli siti web, devono avere una visione complessiva delle proprie attività, e poter utilizzare strumenti in grado attirare i clienti, interpretarne le necessità e, di conseguenza, personalizzare il servizio che questi ricevono, per garantirne la soddisfazione durante tutto il “viaggio” all’interno dell’azienda.

Con il progresso tecnologico, le automobili richiederanno meno assistenza e i processi di vendita si svolgeranno sempre più frequentemente sulle piattaforme digitali. Inoltre, i clienti trascorreranno meno tempo nelle concessionarie, quindi è fondamentale che presso tutti i punti di contatto si formino relazioni stabili. Oltre ad avere un maggior valore globale, i clienti fedeli attribuiscono punteggi CSI più alti e sono più propensi agli elogi, fornendo recensioni positive sulle concessionarie e parlando in giro degli elevati standard di assistenza.

Attrarre un nuovo cliente può costare fino a sette volte di più che mantenerne uno esistente (fonte: Kiss metrics), per cui CDK raccomanda che i processi di fidelizzazione diventino essenziali per i concessionari che vogliono garantire una redditività a lungo termine. Per aiutare i clienti a sentirsi apprezzati e ottimamente assistiti, le concessionarie dovrebbero cercare di mantenere contatti regolari e personali con loro più volte nel corso dell’anno.

Potrebbero, quindi, utilizzare il sistema DMS per veicolare le notifiche “intelligenti” attraverso un sistema CRM: per esempio, promemoria sull’imminente scadenza della revisione, oppure offerte su auto nuove al termine dell’operazione di finanziamento, o magari offerte di veicoli più grandi quando la famiglia si allarga. Queste iniziative “su misura”, possono essere automatizzate nell’ambito di processi predefiniti di “Smart Automotive Retail” e ciò potrebbe significare, per i concessionari, trattenere il 42% dei clienti che dichiara di voler acquistare altrove la prossima auto (fonte: studio del 2015 di Capgemini).