Una ricerca svolta da CDK Global rileva come il 43% delle donne non ha fiducia nelle concessionarie e dunque evidenzia l’importanza di ripensare la “customer experience” riservata ai clienti di genere femminile.

Secondo uno studio eseguito da CDK Global nel Nord America, il 43% delle donne non ha fiducia nelle concessionarie e molte si sentono in una posizione di disagio quando cercano un’auto da acquistare, descrivendo la propria esperienza di acquisto in modo completamente diverso rispetto agli uomini.

Per capire quello che viene apprezzato o meno nell’esperienza di acquisto all’interno delle concessionarie sono state studiate le recensioni e il linguaggio utilizzato dai clienti. Le parole “stressata”, “confusa”, “non rispettata” e “intimidita” sono state tra le prime dieci più utilizzate dalle donne. Molte di loro, in particolare nelle recensioni relative alla vendita e all’assistenza, hanno dichiarato di essersi sentite “insicure” o “stupide”.

Le parole più utilizzate in assoluto, da uomini e donne indistintamente, evidenziano che l’esigenza più sentita in generale è quella di ricevere un trattamento “corretto” da parte dello staff della concessionaria, che si dimostri “disponibile” e che sia in grado di rendere il cliente “contento” al termine dell’esperienza.

I risultati però evidenziano differenze significative riguardo agli elementi che influenzano l’esperienza degli uomini e delle donne. Gli uomini, nelle recensioni, si concentrano molto di più sul prodotto, mentre le donne si focalizzano in particolare sull’interazione con lo staff della concessionaria, il che evidenzia l’importanza di ripensare la “customer experience” riservata ai clienti di genere femminile.

Per le donne, “comprensione” e “comprensivo” sono state le parole più utilizzate nelle recensioni positive delle vendite, spesso insieme ad altri aggettivi quali “gentile” e “premuroso”. Sia nelle vendite sia nell’assistenza, le donne hanno notato che il “sorriso” del personale (anche dei soggetti con cui non interagivano direttamente) contribuiva a creare un’esperienza positiva.

Alla luce delle evidenze emerse da questa analisi e per migliorare l’esperienza delle donne in concessionaria, gli esperti di CDK Global suggeriscono di:

• mantenere il contatto visivo e sorridere;
• scoprire che cosa è importante per loro nell’auto che cercano;
• dare informazioni chiare;
• dare aggiornamenti continui e costanti;
• offrire un ambiente accogliente presso la concessionaria, perché i dettagli sono importanti (bagni puliti, wi-fi nell’area di attesa, area bambini, bevande gratuite, varietà di materiali da lettura);
• creare campagne pubblicitarie mirate.

Cogliere l’opportunità di distinguersi come aziende particolarmente attente e sensibili alla clientela femminile è dunque un fattore importante e i ricercatori di CDK Global evidenziano come i prodotti integrati sviluppati da CDK Global consentono alle concessionarie di ogni dimensione di creare una “customer experience” sempre eccellente in tutti i reparti dell’azienda.